Handling a Customer Complaint — Department manager
Situation
場面- Where
- A shop or service counter
- Who
- You (staff) and a department manager
- Goal
- To respond to a complaint and resolve it calmly.
Conversation
会話A
ご注文の品に不具合がありました。どうなっているのですか。
ごちゅうもんのしなにふぐあいがありました。どうなっているのですか。
There was a defect with your order. What's going on?
B
大変申し訳ございません。詳しくお伺いしてもよろしいでしょうか。
たいへんもうしわけございません。くわしくおうかがいしてもよろしいでしょうか。
We're very sorry. May I ask for the details?
A
昨日買ったばかりなのに、動かないんです。
きのうかったばかりなのに、うごかないんです。
I just bought it yesterday, but it doesn't work.
B
ご不便をおかけし、申し訳ございません。すぐに交換いたします。
ごふべんをおかけし、もうしわけございません。すぐにこうかんいたします。
We apologize for the inconvenience. We'll exchange it right away.
A
お願いします。
おねがいします。
Please do.
Vocabulary (10)
単語不具合ふぐあい
fuguai
defect / fault
商品の不具合 = "a product defect."
お伺いするおうかがいする
oukagaisuru
to ask (humble)
詳しくお伺いする = "to ask for details."
〜たばかり〜たばかり
〜tabakari
just (did)
買ったばかり = "just bought."
ご不便ごふべん
gofuben
inconvenience (polite)
ご不便をおかけし = "causing you inconvenience."
交換こうかん
koukan
exchange / replacement
すぐに交換します = "we'll exchange it now."
動くうごく
ugoku
to work / function
動かない = "doesn't work."
よろしくお願いしますよろしくおねがいします
yoroshikuonegaishimasu
thank you in advance
Closes most requests and emails; sets a cooperative tone.
確認かくにん
kakunin
confirmation / check
Daily-use word: ご確認お願いします means "please check."
承知しましたしょうちしました
shouchishimashita
understood (polite)
Politer than 分かりました; use with managers and clients.
報告ほうこく
houkoku
report
Part of 報連相 (report, contact, consult) — core Japanese work etiquette.
Grammar
文法〜たばかりなのに
Verb ta-form + ばかりなのに
"Even though I just…": expresses frustration.
お〜してもよろしいでしょうか
お + Verb stem + してもよろしいでしょうか
Very polite permission to do something for them.
ご〜をおかけし
ご + Noun + をおかけし
Set apology: ご不便をおかけし.
Cultural Notes
文化メモWorkplace etiquette
Staff apologize first and gather facts before solutions. Calm, sincere apology defuses most complaints.
Common mistake
Don't argue or explain why it's not your fault first. Lead with the apology, then resolve.
Formality level
Highest keigo from staff. 申し訳ございません (not just すみません) matches the seriousness.
Quiz
クイズ1. 「不具合」の意味は？
What does "不具合" mean?
2. 「お伺いする」の意味は？
What does "お伺いする" mean?
3. 「〜たばかり」の意味は？
What does "〜たばかり" mean?
4. 「ご不便」の意味は？
What does "ご不便" mean?
5. 「交換」の意味は？
What does "交換" mean?
6. 「動く」の意味は？
What does "動く" mean?
7. 文法「〜たばかりなのに」の使い方は？
How is the pattern "〜たばかりなのに" used?
8. 文法「お〜してもよろしいでしょうか」の使い方は？
How is the pattern "お〜してもよろしいでしょうか" used?
9. 文法「ご〜をおかけし」の使い方は？
How is the pattern "ご〜をおかけし" used?
10. この会話の目的は何ですか？
What is the goal of this conversation?
Flashcards
単語カードTurn this lesson into flashcards
Save all 10 vocabulary items to your deck and review them later with spaced repetition.